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中国互联网观察

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不要把孩子连同洗澡水一起泼掉  

2008-07-16 03:05:00|  分类: 评论 |  标签: |举报 |字号 订阅

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不要把孩子连同洗澡水一起泼掉

 

就北京市工商局提出的《意见》的意见,现在还存在着这样几个误区或者说“假定”,即:

 

1.     目前包括淘宝、易趣和拍拍这三个C2C平台上的卖家大多卖的是假货或行坑蒙拐骗之道而让购物消费者即买家深受其害,才会有国家出台政策法规进行规范管理的必要;

 

2.     国家有关部门出台的政策法规一定能起到对卖家进行规范化管理的作用;

 

3.     任何对卖家进行的规范管理,或对卖家不利的政策法规,一定是对买家有利的;保护买家利益的政策,一定会受到卖家的反对;卖家反对的,则一定是买家拥护的。

 

我们就从第一个假定开始说起。我不否认,淘宝等C2C平台上确实存在售假与欺骗消费者的卖家,就跟我们网下的集贸市场、超市甚至大的购物中心也经常会碰到的情况一样。互联网不可能是一个清静的世界,我曾说过它是我们现实生活的反映。那么果真网上的店铺就一定比网下的实体店铺问题更严重吗?我本人多年的网购经验让我得出的是一个相反的结论。

 

网上卖家给我的感觉是更注重诚信,他们把自己的信用度和好评率视同生命,因此我这个比较粗心的买家在购物时自己犯的错误,都能够得到卖家的原谅,网下购物经常或根本做不到的退、换货,以及卖家向老顾客主动让利的做法,我碰到了许多次。

 

我是一个老烟民,为了戒烟需要,多次在网上购买戒烟的口香糖,每一次下订单,卖家总是叮嘱我戒烟决心要坚定,希望我吃完这批口香糖之后就不用再向她买了。有一次在下单时顺便说到我眼睛不舒服,她立即在发货时给我送了一支眼药水。这种购物体验事实上跟看病有私人医生一样让消费者心里感觉温暖。这正是我们在现实社会的购物消费行为中所特别缺乏的信任与关怀。

 

为什么火车站等流动人口集中的地方,人们都不敢在那儿购物或者吃饭?因为那儿的商店和饭店老板的生意不需要回头客,他们等着“冤大头”上门,然后狠狠地宰上一刀。为什么会有冤大头送上门挨宰?因为这些商家都没有公之于众的诚信记录。为什么我们现实中的购物消费行为得不到个性化的关怀?同样的理由,商家没有你的消费记录。

 

现实中做不到的,网上店铺做到了。因为有了交易信用度和好评率,我们买家知道向哪一家店铺下单购物最安全;我们可以查到他们的诚信记录,他们也很容易识别出来谁是他们的老顾客。诚信交易和个性化关怀,在我们的现实生活中多么缺少因而弥足珍贵的购物体验,我不忍心看到它们得而复失。

 

正是因为卖家的生意以信用度和好评率为基础,他们才把它们视同生命。中国历史上盛极一时的晋商,对诚信的信守与爱惜,我想也莫过于此。这是美国eBay诞生出C2C这种模式的时候,对互联网与电子商务作出的最大一项贡献。说来也巧,这种买卖双方的诚信机制及由此派生出的自律机制在中国远比在西方发达国家重要,因为中国社会发展史上诚信与信用的社会基础机制一直付之阙如。

 

那么为什么网购会给人假货与欺骗泛滥的印象呢?从我们媒体和舆论报道出来的一些案例看,消费者受骗上当的情况多数发生在非C2C平台上,或者对C2C平台的信用机制比较陌生、从而轻信了卖家建议转去网下交易或者不用C2C平台提供的支付工具如支付宝付款,或者快递配送过程中出现货物遗失或损坏引起买卖纠纷,以及产生买卖纠纷后C2C平台的客服处理不公或处置不当这样几类情况。

 

我们正望咨询2007年度的网上购物调查提供了这么几个数字:网上购物消费者对C2C平台尤其是淘宝有极高的忠诚度,京沪穗深分别只有2.8%和5.1%的网购消费者以后不打算继续在网上购物或减少在网上购物,而有三分之二、在成都和武汉等中西部城市则有四分之三以上的网购消费者都会向自己的亲朋好友推荐上淘宝购物。如果有人不相信这个结果,可自行或者委托任何权威机构进行调查复验,只要调查方法是符合统计学的随机抽样就行。

 

我们的这几个调查数字说明了,在淘宝等平台上的网上购物体验对极大多数消费者来说是满意的和令人愉快的,而完全不是舆论渲染的那样糟糕。

 

淘宝这样的C2C平台为什么能够做得这么好?因为除了上面所说的引自美国eBay的信用机制外,淘宝还结合中国国情带头实施了付款担保和先行赔付的措施,让买家在实际付款前能够首先收货和验货,大大降低了买家受骗上当的风险,同时也克服了买家对验货前付款和卖家对发货后收款都存在的恐惧心理。这也是淘宝打败eBay中国最厉害的一件法宝。淘宝接下去正在做的一件很有意义的事情是包括7日无条件退货在内的买家权益保障计划,这项计划如果在淘宝成功了,我相信易趣和拍拍也会随之推出类似的计划。我也充分相信,这些C2C平台经营者如果不受干扰地继续经营下去,只会是越来越好。因为他们做到了一点,他们了解中国的互联网用户,了解中国的消费者,他们也了解他们的事业基础必须而且只能建立在诚信的基础上。

 

这篇文章越写越长了,我还是简短地结束吧。

 

针对文章开头提到的第二个假定,说到这儿我想读者也差不多明白了。北京工商局出台的《意见》没做到的是什么?他们没做到、而淘宝、易趣和拍拍们做到了的,正是对中国互联网用户、中国消费者和中国国情的了解。缺了这一点,《意见》就缺少了立论与立法的基础。在一个错误的地基上搭建不了一座宏伟的大厦,工商局是否有权以及出发点是否是好的,我们都不必再讨论了。

 

第三个假定,诚然政府部门的首要职责是维护消费者的正当权益,我以前也曾经呼吁过像信产部这样的政府部门,制定政策的时候首先要考虑消费者权益而不是电信运营商的利益。但是,如果政府部门指定的政策法规严重打击了行业的生存与发展的时候,我们消费者权益可能会受到更大的损害。更不消说《意见》要把已经成熟、规范、自律的一整套C2C平台上的交易保障系统推倒,重新出台一个100%多余的注册认证办法,并且剥夺了互联网与电子商务的钟毓灵秀之美,造福万民之德,这样的办法,对C2C平台经营者、卖家和买家三方中的任何一方都不会是个福音,无论是目前还是长远。

 

希望我们政府部门制定政策法规的时候,一定不要把孩子连同脏水一起泼出去。

 

我前一篇文章,留下了许多网友非常宝贵的评论、意见和建议。我的思维和论辩,也从他们的留言中吸取了营养。夜深了,恕我不能在此一一列出,但这儿引用一位未留名网友的留言,作为这篇文章的终结:

记得郎咸平说过,中国最大问题的就是“不划道,让你自己摸石头过河,大家一起摸”。真正的市场经济是不划道的地方,你随便走,走多远都没问题,而有道的地方就要严格按道走,但这个道不是虚的,而是一条可以严格保证公平秩序的道。其实电子商务在技术手段上最容易实现这一原则。如果维护不了公平的秩序,那还不如不划道。

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